Som virksomhed eller som individ kan du hurtigt ende i en shitstorm på sociale medier. Det kræver stort set kun, at en gruppe mennesker sætter ild til bålet og bestormer en virksomheds sociale mediekanaler med kritik, hvis du har lavet en fejl. For hurtigt vil medierne finde kritik online interessant og lave nyhedshistorier på sagen, og det forstørrer og forlænger krisen.
Hvad enten du finder kritikken berettiget eller uberettiget – eller om du åbenlyst har dummet dig – er det helt afgørende at tackle shitstormen så hurtigt og så godt som muligt, så den ikke for alvor får indflydelse på forretning og omdømme.
Her er fire ting du ikke skal gøre, hvis du eller din virksomhed havner i krise – og lidt om, hvad du så kan gøre for at komme så godt ud af en shitstorm som muligt:
1. Du skynder dig at svare kritiske brugere på sociale medier uden at have gennemtænkt scenarier for, hvad dine svar vil medføre
I stedet er det altid en god idé at trække luft ind. Gennemtænke situationen, vende for og i mod og få andre øjne på sagen. Rådfør dig med eksterne, der ikke på samme måde er personligt berørte af shitstormen og som fra starten kan lægge det rette taktiske snit. Kommer du dårligt fra start er meget tabt.
På den anden side må, der heller ikke gå for lang tid før du svarer (eller har taget stilling til om du vil svare) på kritikken. God krisestyring handler ofte også om den rette timing.
2. Du forsøger at få alle nuancer med i dit eget forsvar
I shitstorms, der opstår på sociale medier, er det umuligt at få alle nuancer med på den sag du står midt i. Kritiske kunder og borgere er hurtige til at fælde deres dom over personer og virksomheder, og derfor kan lange forklaringer og dit forsøg på at forsvare dig, hurtigt får den modsatte effekt, hvor brudstykker af dit forsvar bliver brugt imod dig ellers (bevidst) misforstået. De bedste reaktioner på shitstorms er ofte korte og præcise.
3. Du stiller op i alle medier, der vil have dig i tale
Det er sjældent en god idé at lade sig friste af at kunne give sit besyv i samtlige medier og sociale medier blot fordi du får mulighed for taletid. Du har brug for at være fuldstændig konsekvent i dine budskaber, og det er svært hvis de bliver udfordret af insisterende journalister eller andre, der får dig på dybt vand.
Det bedste er ofte at lægge sig fast på et grundbudskab og fastholde det så længe som muligt og gerne hele krisen ud. Det betyder også, at journalisterne ofte må tage til takke med et skriftligt svar, der adresserer den aktuelle shitstorm, men hvor du bevarer kontrollen med din budskaber.
4. Du begynder hurtigt business as usual
De fleste kriser, der opstår på sociale medier, er rigtig voldsomme i et par døgn. Derefter vil det værste ofte være overstået. Men tro ikke, at du med det samme kan fortsætte med hverdagen i din forretning som før krisen.
Ofte er det en god idé at væbne sig med tålmodighed, daglig analyserer hvilken retning krisen har taget, og vurdere, hvornår det er sikkert at begynde at tale om andre emner end det krisen har handlet om. Starter man for tidligt med at lave nye opslag på sociale medier om andre emner, vil kritikere hurtigt bruge dette til at fortsætte kritikken mod dig.
Når krisen vurderes til at være løjet helt af, kan den vanlige kommunikation og markedsføring genoptages.
En grundregel i god krisestyring når du handler i en shitstorm er, at det skal gøre ondt, før det bliver bedre. I den proces har de fleste brug for ekstern rådgivning.
